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INTRODUCTION
Depuis quelques années, le mot << technologie >> semble être sur toutes les lèvres. Des slogans comme <<l`autoroute de l`information>>, <<société de l`information>> et <<nouvelle économie>> circulent constamment, et un nouveau jargon s`insère dans toutes les langues du monde : e-gouvernement, e-mail, et e-commerce ou e-business la liste des e-mots est sans fin[1].
Le commerce électronique c`est toute transaction utilisant des canaux informatisés incluant le transfert de propriété ou le droit d`utilisation d`actifs tangibles ou intangibles, c`est aussi toute transaction d`affaires effectuées à l`aide d`un réseau d`ordinateurs[2].
La nouvelle entreprise doit intégrer l`outil informatique dans les fonctions suivantes :
- Fonction financière : outil de communication vers les investisseurs ;
- Fonction production logistique : intégration du système de logistique de la commande ;
- Fonction mercatique vente : outil d`étude du comportement du consommateur (e-panels, cookies,…), outil publicitaire (publicité en ligne, marketing viral…) et bien sur un nouveau canal de distribution ;
- Fonction GRH : recrutement en ligne, e-learning, moyen de communication avec les salaries[3].
Cet article de donner des définitions des éléments qui constituent les Nouvelles Technologies de l`Information et de Communication (NTIC) appliquées au marketing, le Cybermarketing. Il étudie ensuite la situation actuelle et la place du Maroc en terme des NTIC selon les indices internationaux des TIC.
- Définitions des éléments constituants les NTIC
- Internet
Internet est en fait la contraction de l`International Network (ou réseau international)[4], qui permet à plusieurs ordinateurs de partager des renseignements et de communiquer d`une manière interactive.
Il existe plusieurs services de l`Internet comme :
- Les services d`administrations
Ce sont eux qui font fonctionner l`Internet : ce sont généralement les protocoles comme le protocole TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) qui constituait de protocoles ARPANET[5], il existe d`autres protocoles qui participent au fonctionnement des services de l`Internet.
- Les services de communications entre personnes:
Comme le courrier électronique, News group ou groupe de discussion.
- Les services de diffusion de l`information
C`est grâce à des outils comme le World Wibe Web (www ou w3) créé par l`informaticien Britannique Brersses Timoly LEE[6] ou Gopher qu`on peut accéder à des informations précieuses, le web permet également d`enregistrer et de visionner des photographies, des images, des animations, et des séquences vidéo.
- L`Intranet l`espace de travail privé de l`entreprise
L`intranet se définit comme un réseau privé d`entreprise qui utilise des capacités de transport spécifique, mais fonctionnant sur les normes et standards de l`Internet. De plus l`intranet peut offrir au sein de l`entreprise les mêmes prestations que procure l`Internet à la communauté des internautes : des sites d`informations structurés en pages HTML, du courrier électronique…etc.
- L`extranet
L`intranet peut être étendu aux clients, aux fournisseurs, aux succursales ou aux filiales de l`entreprise : on parle alors de l`extranet.
L`étape suivante de la structuration des chaînes internes de communication, d`information, de traitement et de processus interne, incluant la relation client, et d`y incluse logiquement les fournisseurs, les sous-traitants, les partenaires de l`entreprise, c`est ainsi le rôle de l`extranet[7].
- Un système d`Information Marketing mieux Informatisé
Structure de Système d`information Marketing (SIM)
- Datawarehouse
Un entrepôt de données. Il s`agit d`un stockage intermédiaire des données, dans lesquelles les utilisateurs finaux puisent avec des outils de restitution et d`analyse, c`est l`équivalant d`un énorme disque dur qui permet de stocker des milliards de caractères[8]. Dans un Datawarehouse il y a toutes les informations nécessaires pour aider à la prise de décision.
- Datam art
Un Datam art est un magasin de données. Il s`agit d`une solution départementale d`entrepôt de données (Datawarehouse) supportant une partie des données et fonctions l`entreprise. Un Datam art marketing contiendra toutes les informations nécessaires au service marketing. Il faut bien comprendre que les informations de ce Datam art peuvent avoir généré avec des données de base de Datawarehouse autres que celles uniquement du marketing[9].
- Dataming
C`est l`exploitation systématique des données, cela peuvent être effectuer à l`aide de logiciels divers, tableurs, logiciels statistiques, SIAD, l`information extraite de Datawarehouse est alors disponible pour l`intranet de l`entreprise et peut alimenter son site[10].
- SIAD : Système Interactif d`Aide à la Décision (SIAD)
Les SIAD sont des systèmes de traitement de l`information spécialisés dans l`aide à la décision pour des problèmes ponctuels. Les SIAD sont appliqués au niveau des études de marché[11].
- Logiciels
Programme ou ensemble de programmes informatiques assurant un traitement particulier de l`information (software en anglais), il y a deux types de logiciels :
- Logiciel système qui contrôle le fonctionnement de l`ordinateur ;
- Logiciel d`application qui permet d`effectuer la miltitude des taches dans le SIM[12].
- Progiciel
Les progiciels sont des logiciels hyper paramétrés.
- EDI (Electronic Data Interchange)
L`échange de données informatisées permet d`échanger de façon automatique et normalisée des informations entre les ordinateurs des entreprises indépendantes et partenaires, par exemple entre un supermarché et ses fournisseurs.
L`EDI donne plusieurs avantages :
- Il permet de transmettre rapidement les informations, tout en supprimant les doubles saisis et en évitant les litiges. Les risques d`erreur de dates et de fraude sont dons restreints ;
- Il permet d`obtenir en temps réel les données entre l`industriel, l`acheteur et le vendeur qui génère une meilleure gestion des stocks ;
- Il permet un meilleure qualité de service, la satisfaction de la clientèle et une optimisation du marketing en terme d`approvisionnement : le bon produit au bon moment[13].
Lors de la réalisation de cet article on a eu l`occasion d`effectuer un effort de recherche, soit par Internet qui est devenu maintenant une véritable source d`information, qui propose des informations utile pour la réalisation de tel recherche, et comme vous remarquez la bibliographie contient pas mal des références web, et soit dans des ouvrages qui ont constaté plus d`importance à ce thème suite a son nouveauté et son énorme progression.
- Cybermarketing
Le terme <<Cybermarketing>> semble avoir été utilise pour la première fois par Leen KEELER avec une définition large :<<Le Cybermarketing signifie l`utilisation de la puissance des réseaux en ligne, de la télématique et des médias interactifs pour atteindre des objectifs marketing>>[14].
Le centre du commerce international définit le cybermarketing comme : <<La conception des approches de marketing appropriées pour la promotion des produits et services au moyen des nouvelles technologies de l`information et de communication>>[15].
Mais la définition de Jacque NANTEL semble plus précise et elle introduit de nouveaux éléments aux définition précédentes, en particulier ceux retenues par la définition de l`AMA (American Marketing Association) du marketing 1985 :<<Le Cybermarketing est un processus de planification et de mise en œuvre de la conception, du prix, de la promotion et de la distribution d`idées, de biens et services permettant de créer des échanges effectués en tout ou en partie à l`aide d`un réseau d`ordinateurs en cohérence avec des objectifs individuels et organisationnels>>[16].
- Réalisation d`une enquête en ligne
Dans ce chapitre on va traiter la procédure de la réalisation des enquêtes en ligne.
- Sources d`informations
Les entreprises qui veulent utiliser les NTIC (Nouvelles Technologies de l`Information et de Communication) dans la phase de recherche d`informations, seulement, elles peuvent tirer des informations à partir des éléments comme les moteurs de recherches, des forums et son propre système d`information marketing (SIM) déjà alimentes par la base des données clients et marchés.
- Gestionnaire du questionnaire en ligne
Le fonctionnement des logiciels des questionnaires se fait par trois modules, parmi ces logiciels il existe le logiciel SPHINX et ETHNOS.
- Le module de création permet de créer les QCM (Questions a Choix Multiple) et de paramétrer l`aspect du questionnaire.
- Le module de diffusion affiche et déroule le questionnaire selon les paramètres définis et sauvegarde les résultats dans une base de données.
- Le module d`analyse génère à partir des résultats enregistrés, des tableaux et graphiques statistiques[17].
Pour exploiter au maximum le potentiel des méthodes d`enquêtes par Internet, il est préférable de :
- Poser des questions fermées, mais également laisser la liberté au répondant d`exprimer l`opinion du client ;
- Mettre au point un questionnaire assez court, la durée de l`enquête ne doit pas dépasser le quart d`heure ;
- Utiliser à bon escient les éléments d`exécution que propose Internet, c`est a dire personnalisation du message, son, image ou musique ;
- Poser des questions claires car le répondant ne sera pas assisté par l`interviewer en cas de problème ou de doute ;
- Recruter l`échantillon grâce a une invitation <<off line>>, c`est a dire par lettre ou entretien téléphonique[18];
L’administration du questionnaire Peut se faire par courrier électronique ou par site Web ou avec une combinaison entre les deux.
Le dépouillement et l`analyse se font en utilisant les même techniques que n`importe quel type du questionnaire (tris a plat, tris croisés, analyse de données…), ces analyses peuvent être faites grâce a des logiciels de statistiques ou d`analyse comme : SPSS, S-PLUS, même ETHNOS et SPHINX qui donnent les résultats sous forme de graphiques et ils traitent l`information reçue d`une manière mathématique[19].
- Des nouvelles stratégies pour l`entreprise
Les NTIC ainsi qu`Internet a crée de nouvelles stratégies pour l`entreprise au niveau marketing, le premier point c`est la stratégie marketing d`un site Web.
- Stratégies Internet
Pour que l`entreprise profite d`Internet, elle doit créer son site Web, la première stratégie c`est le choix du nom du domaine ou adresse URL.
– L`adresse URL c`est l`identifiant de l`entreprise, c`est le mot ou la phrase dont les clients doivent se souvenir pour retrouver le site de l`entreprise. Généralement le nom du domaine est le même que le nom de l`entreprise, et voici quelques conseils pour les entreprises pour la stratégie de son nom du domaine :
- S`assurer que des sites aux noms de domaines identiques a la terminaison près ne nuisent pas a l`image de l`entreprise ;
- Vérifier que l`adresse a laquelle l`entreprise pense choisir n`est pas déjà prise, pour cela connecter sur l`adresse suivant : networksolutions.com;
- Se souvenir des dates de renouvellement de la cotisation annuel pour le nom du domaine[20];
- L`entreprise a le choix entre choisir son propre DNS ou bien héberger son site a l`aide d`un hébergeur ;
L`entreprise a le choix entre la création d`un site e-commerce ou se connecter d`un catalogue de ses produits.
–Catalogue virtuel :
Un catalogue consiste en une série d`écran décrivent les produits de l`entreprise, et offre l`information souhaitée par le client avant de faire son achat.
– Achat en ligne :
C`est l`acte d`échanger un produit ou un service contre l`argent, lorsqu`un client décide d`acheter en ligne, il est prudent de ne pas offrir cette possibilité tant que l`entreprise n`est pas :
- Un groupe important de clients prêts à acheter les produits en ligne. L`entreprise doit analyser par des questionnaires l`enthousiasme de ces clients à propos du e-commerce ;
- Une bonne compréhension des impacts potentiels du e-commerce sur l`entreprise ;
- Une expérience dans la vente par correspondance ou par téléphone[21];
Il existe plusieurs moyens pour référencer le site de l`entreprise comme :
– Moteurs de recherche :
Ils utilisent une procédure d`enregistrement automatise, une fois l`adresse est enregistrée, le moteur envoie des robots surfer sur le site pour extraire et répertorier l`ensemble des mots clés nécessaire à l`introduction, donc pour bien référencer un site il faut mettre :
- Le titre de l`entreprise dans la page d`accueil ;
- Une description des services que le site propose ;
- Les mots clés qui caractérisent le site ;
- Et éviter les mots généraux (automobile, téléphone …)[22];
– Les annuaires :
Le référencement se fait manuellement, il passe par les étapes suivantes :
- Choix du thème, de la catégorie, de la sous-catégorie éventuellement du site ;
- Rédaction du descriptif, généralement constitue d`une liste de mots clés ;
- Inscription de l`adresse du site ;
- Un gestionnaire de l`annuaire consulte alors le site et décide de son inscription ;
Après prise en compte par l`annuaire de l`inscription (cela peut prendre deux a trois semaines),
- Vérification de la position du référencement ;
- Suivi manuel et évolution des données si nécessaire[23];
- Stratégie 1 to 1 via le net
Il s`agit de se concentrer sur un client à la fois et de lui vendre le maximum des produits ou services, tout en le fidélisant pour faire durer la relation commerciale.
Il s`agit de personnaliser les éléments du site Web par :
– Personnalisation de l`accueil :
Le principe est vieux mais il est apprécié par les visiteurs. Le site comme accueille ses visiteurs en les <<saluant>> par leur nom[24].
– Personnalisation de l`environnement :
Sur certains sites commerciaux ou le client s`est déjà fait connaître par un enregistrement et l`obtention d`un identifiant ou un mot de passe, le visiteur va retrouver automatiquement les rubriques le concernant, avec éventuellement la possibilité de les modifier en fonction de nouveaux chois, consulter les commandes en cours, connaître les nouvelles offres dans son domaine de prédilection. Même si cet environnement personnalisé est totalement automatise, l`internaute aura l`impression d`être connu et reconnu par l`entreprise, tout en gagnant du temps lors de sa visite et sa commande de produits[25].
L`utilisation de la messagerie électronique pour conquérir ou fidéliser une clientèle est un canal prometteur et convivial.
Pour profiter pleinement du potentiel de l`e-mailing, l`observation de quelques règles de comportement vis-à-vis de l`internaute peut être salutaire voire très bénéfique :
- Ne lui envoyer que ce qui a de la valeur pour lui ;
- Lui donner à chaque occasion de contact par e-mail la possibilité de se désengager et de quitter la liste d`envoi ou de diffusion ;
- Etablir la relation de manière progressive sans intrusion ;
- Personnaliser le message (insérer le nom, les informations spécifiques… etc.) ;
- Collaborer avec l`internaute dans le vrai sens du terme[26];
- Stratégie de veille concurrentielle
L`entreprise peut obtenir un grand nombre d`informations en suivant les messages émis par les employés ou les clients des entreprises concurrentes dans leurs forums. Mises en corrélation les unes avec les autres, les informations peuvent être utiles[27].
En consultant régulièrement les serveurs de concurrents, l`entreprise peut obtenir des informations sur les nouveaux produits lancés. En surveillant les forums et listes concernant des sujets relatifs aux produits qui intéressent. L`entreprise qui peut donc analyser la perception qu`a les clients de la concurrence de leurs produits[28].
- Les politiques Cybermarketing
Dans ce chapitre, on va parler des apports des NTIC aux politiques marketing de l`entreprise (sur les 4P : Produit, Prix, Distribution, et Communication) ;
- Politique Produit
L`apport de la technologie numérique se situe essentiellement sur 3axes :
- Les informations sur les produits ;
- La marque ;
- Les services ;
–Informations sur les produits
L`idée de base est celle d`une information sur mesure a laquelle l`internaute peut accéder de deux manières :
- La première démarche est dénommée <<Pull>> :
L`internaute va sur la page Web de l`entreprise et cherche les informations qui l`intéressent ;
- La deuxième démarche est dénommée <<Push>> :
Elle consiste a envoyer automatiquement dans la boite aux lettres électroniques de l`internaute l`information susceptible de l`intéresser. L`internaute peut aller a la page Web de l`entreprise et cocher les informations qu`il veut, et il les reçoit périodiquement[29].
L`Internet constitue donc un moyen d`information sur les produits, donc c`est pour l`entreprise est un avantage car :
- Il est moins coûteux que les moyens de commercialisations traditionnelles ;
- Il permet de donner les informations sur les produits a des clients dans le monde entiers ;
- Il implique le client dans la conception des produits[30].
-La marque
L`influence de la marque semble encore plus forte sur Internet que dans le monde tangible, en effet les entreprises traditionnelles doivent donc être vigilantes vis-à-vis de leurs concurrents venues de Net : L`origine CYBER de ces nouvelles venues rend leurs marques beaucoup plus légitimes pour vendre sur le Web que celle de concurrents vénérables, qui doivent encore faire leur preuve sur ce nouveau média.
Le <<conscient du consommateur>> n` a sans doute pas connu de mutation majeure en quelques dizaines d`années : L`image de la marque, l`Internet peut ajouter un point a la notoriété de la marque[31].
Le tableau suivant confirme qu`une marque forte est un élément essentiel du succès d`un site de vente en ligne.
Tableau N 1 : Facteurs clés du sucés d`un site de vente en ligne.
| Facteurs de succès de la vente en ligne % |
| Site bien conçu et facile à utiliser 99 |
| Marque forte 94 |
| Vente de produits de marques 83 |
| Partenariat avec les bons acteurs 83 |
| Promotions agressives du site 82 |
| Veille concurrentielle réactive 78 |
| Engagements de la direction 79 |
Source : Edith NUSS, << Le cybermarketing mode d`emploi>> p : 119.
– Les services
L`entreprise doit étudier chacun de ses services, puis déterminer quels sont ceux qui pourront être enrichis grâce aux technologies de l`Internet. Pour informatiser son service après vente, l`entreprise peut se servir des outils du e-mail, et forum, pour recevoir les réclamations des clients sur ses produits[32].
- Politique Prix
Internet est censé apporter de la transparence dans les prix, les internautes peuvent être rapidement informés grâce aux moteurs de recherches et aux logiciels de comparaison des prix ShopBoted et Bravo Nestor qui fournissent les meilleures offres[33].
Dans le monde du Net on trouve un écart entre les prix des produits semblables, et pour comprendre cet écart, il faut étudier les mécanismes de détermination des prix.
Mécanismes de détermination des prix
Il y a deux mécanismes de détermination des prix :
-La concurrence ruineuse :
Elle s`appuie sur le modèle de BERTRAND :
Lorsque deux entreprises vendent des produits très similaires, la concurrence peut les amener à se faire une guerre des prix pour prendre toute la clientèle.
Le modèle ne s`installe que si les consommateurs disposent de toutes les informations sur les prix, c`est le cas de la vente en ligne. Ainsi dans le cas ou les coûts fixes (coût de production de l`information et de sa numérisation) le coût marginal de la distribution est nul, c`est le cas des encyclopédies, et selon le modèle de BERTRAND, la concurrence a conduit a ce que les prix sont égaux au coût marginal c`est a dire Zéro. Ces encyclopédies sont disponibles gratuitement en ligne[34].
– Discrimination de la clientèle :
Elle consiste à mettre des formules des prix à la tête du client. Par exemple vendre des billets d`avion aux jeunes en échange de certaines conditions (Inclure un week-end dans la période du voyage), cette technique est efficace sur le Net car le consommateur laisse beaucoup d`informations lors de ses navigations.
-Moyens de paiement en ligne
Plus des cartes de crédits il y a plusieurs moyens de paiement électronique comme :
– Monnaie électronique :
Ce moyen associe entre le paiement en espèce et l`achat en ligne. Le client Internet et le vendeur ouvrent et alimente chacun d`eux un compte spécial chez un fournisseur de monnaie électronique comme Cybercash, ce dernier transfère le montant du client vers le compte du vendeur[35].
– Traite à vue :
Se Sont des chèques que l`émetteur n`à pas besoin de les remplir et les porter. Sont des chèques qu`il lui suffit d`appeler un bureau tiers et de donner ses coordonnées bancaires.
L`entreprise de service imprime un chèque qui ressemble énormément a un chèque personnel normal, la signature exceptée, elle dépose le paiement, et les fonds sont envoyés aux vendeurs. La commission de transaction est prélevée par le tiers[36].
– Chèques électroniques :
Le client s`enregistre chez un cyber-commerçant en lui fournissant toutes ses coordonnées bancaires, l`information est stockée chez le marchand qui les réutilise dans toutes transaction future en ligne. Le client peut vérifier sa facture en ligne, grâce à un mot de passe permettant l`accès a son compte chez le marchand[37].
- Politique de distribution
L`Internet fournit un nouveau canal de distribution, le site de vente en ligne fournisse à l`internaute un service complet de commande et de livraison à domicile, et il est un canal de distribution direct pour quelques produits comme les logiciels téléchargeable sur les sites web, à ce stade intervient la distribution des produits et la fonction logistique des entreprises, l`innovation majeure de la technologie dans ce domaine c`est l`EDI qui a modernisé la distribution en permettant de dématérialiser les échanges entre producteurs et le distributeur (catalogues, piches produits, commandes, accusés de réception…etc.).
Le marchandisage électronique :
Il y a plusieurs techniques de présentation en linéaire comme :
– La tête de liste:
Il est indéniable que proposer un produit en tête de liste est un moyen de favoriser ses ventes à l’intérieur d’une catégorie lorsque le trafic est important.
– L’utilisation sélective d’une image :
Le fait de proposer une illustration sous forme d’image pour un produit favorise la vente de ce dernier, surtout lorsque cette illustration n’est pas disponible pour tout les produits, c’est le cas par exemple sur le site de vente enchères d’Ebay ou l’on se rend compte que les enchères portent beaucoup plus régulièrement sur des objets auxquels est ajoutée une photographie dudit objet. On peut par ailleurs noter qu’Ebay fait payer cette possibilité de joindre une photo à l’article qu’un utilisateur met en vente.[38]
La fonction logistique moderne
On va s`intéresser aux aspects de la logistique suivants :
–Transport et Livraison :
Le transport est une phase logistique très importante, l’entreprise doit respecter les délais de livraison en assurant le transport dans le B to C, puisque le client a payé les frais et les coûts du transport. Pour rendre cette phase plus efficace il est préférable d’utiliser l’EDI dans les transactions entre l’entreprise et le transporteur (B to B), donc elle doit informatiser les documents suivants[39] :
- La réservation ferme :
Ici un message est envoyé pour indiquer la réservation ferme de prestation de transport, du donneur d’ordre au transporteur ou au courtier en transport .Il correspond à un engagement du donneur d’ordre vis-à-vis du transporteur.
- La confirmation de réservation :
Un message est envoyé par l’internaute qui assure les prestations du donneur d’ordre .Il permet d’accuser réception d’une réservation de transport et indiquer les conditions d’acceptation.
- L’ordre de transport :
Ce message est émis par le donneur d’ordre vers le vendeur.
- Le statut de transport :
Ce message permet d’envoyer des informations sur le statut d’une opération de transport à chaque étape de la chaîne de transport.
- L’avis d’arrivée :
Il est chronologiquement le dernier message du flux de transport.
Il est émis par le transporteur et fournit les informations sur l’arrivée d’une expédition du lieu de livraison[40].
Pour conclure, on a le schéma suivant :
Vendeur Transport
1- Réservation ferme
2- Confirmation de réservation
3- Ordre de transport
4- Statut de transport
Figure N°1 : Les transactions entre l’entreprise et le transporteur
Source : LANGLOIS et GASH ; »le e-commerce BtoB »p : 85
Acheteur
- La commande :
C’est le message central de la fonction « achat ». Il est envoyé par l’acheteur au vendeur et sert à passer commande d’articles ou de services dans les conditions d’achat et de livraison précises.
** La réponse à la commande :
Le message est envoyé par le vendeur à son acheteur et est utilisé pour accuser réception de la commande.
Cet accusé de réception permet au vendeur d’indiquer à l’acheteur qu’il accepte la commande ou de proposer des modifications dans la commande ou encore de lui signifier qu’il refuse la commande en partie ou dans sa totalité.
** La modification de la commande :
Généralement dans les accords d’inter charges, ce message est exclu car il est difficile de pouvoir modifier de manière aléatoire un processus de fabrication / livraisons déjà lancé.[41]
** Gestion des commandes :
On a le schéma suivant :
Vendeurs Acheteurs
Figure N°2 : les transactions entre le vendeur et l’acheteur.
Source : M.GACH « le e-commerce BtoB de EDI à l’Internet », p : 7
- Politique de Communication
Ici, on va traiter le e-pub et la promotion du site web.
- La publicité en ligne (ou e-pub)
Il existe plusieurs méthodes de la publicité en ligne comme :
– le couponning :
Consiste à présenter des coupons de réduction sur un site et inciter les visiteurs à les imprimer.
Le coupon permet généralement d’obtenir une réduction sur l’un ou l’ensemble des magasins traditionnels d’un distributeur[42].
– publicité interstituelle :
Il s’agit ici principe de la page de publicité télévisé, le principe de la publicité interstitielle est utilisé par les services de Push média comme (Point-cart).
– pup-up Windows (la double fenêtre):
Il permet d’afficher automatiquement une fenêtre supplémentaire qui apparaître sur celle visite l’internaute, si le changement de la fenêtre est suffisant rapide, l’effet de surprise est maximum : l’internaute ne pourra manquer de voir la publicité, sinon cela très fâcheuse tendance à énerver l’internaute qui voit son changement ralenti par cette démarche purement commerciale.
- Avantages de la publicité électronique :
La publicité en ligne offre une combinaison unique de qualité, l’adaptabilité, l’efficacité des coûts, des caractéristiques démographique intéressantes, un marketing très ciblé, un public en croissance rapide et une capacité suivie hors pair.
Les bannières publicitaire allient les avantages et écrit à ceux du choix pour la valorisation des marques branding et pour exécuter des transactions.[43]
- La promotion du site
Il y a deux méthodes de promotion du site :
–Promotion hors ligne :
Cette promotion off-line permet d’utiliser les autres médias de communication dans le but d’inciter les personnes à visiter le site Web de l’entreprise, elle a trois moyens essentiels :
– Support d’entreprise elle-même :
Elle consiste à tirer parti des occasions qui se présentent de parler aussi de service interactif sur les supports disponibles de l’entreprise. Le coût supplémentaire est très faible et les moyens sont nombreux :
* Inscription de l’adresse sur l’emballage des produits ;
* Inscription de l’adresse du site Web sur les cartes de visites ;
* Présentation des services du site sur les documents commerciaux de l’entreprise.
– Marketing viral :
Ou « la bouche à oreille électronique » l’effet réseau est très important puisque un internaute parle en moyen à 10 personnes de ses expériences sur le Net[44].
– Promotion du site en ligne :
Il y a plusieurs méthodes qu’on distingue :
– Le mailing :
Le mailing peut inciter les gants à connecter sur le site, il consiste à envoyer des messages en format HTML aux e-mails des internautes qui l’informent sur l’existence du site, l’internaute en cliquant sur l’adresse, il sera transféré vers la page d’accueil de l’entreprise.
– La comité électronique :
Si une entreprise a crée une forme thématique électronique, elle peut échanger des informations avec ses clients mais aussi de faire de la publicité en ligne de son site et ses produits, donc les formes constituent un moyen de communication de publicité avec les clients, de même pour les conférences qui complètent les formes par des formations ou des réunions à distance.
Ainsi que les logiciels NetMeeting de Microsoft et conférence de Netscape permettent de diffuser des conférences en temps réel, qu’elle soient vidéo ou texte[45]. C’est l’équivalent des relations publiques dans le monde réel.
- NTIC au Maroc : axe stratégique de développement
- Situation actuelle des NTIC au Maroc
Le secteur des nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) est encore récent au Maroc. Toutefois, il constitue un axe stratégique de développement mis en avant par le Pacte National pour l’Emergence Industrielle, programme visant à soutenir la compétitivité industrielle du pays. En effet, le Royaume souhaite faire de ce secteur une locomotive de son économie. De nombreux efforts ont ainsi été réalisés pour permettre aux acteurs des TIC de jouer un rôle de levier de la compétitivité et de l’attractivité des investissements. Malgré quatre places perdues par le Maroc dans le classement mondial 2014 de l’indice de développement des technologies de l’information et de la communication (IDI) établi par l’Union Internationale des Télécommunications (UIT), le Maroc occupe le 96ème rang mondial sur une liste de 166 pays.
– Le secteur emploie environ 52 000 salariés. Il contribue à hauteur de 7 % au PIB national.
-Le Royaume a atteint un taux de pénétration de la téléphonie mobile de 132,4 % en mars 2014.
-Le nombre d’abonnés a atteint 43,38 millions en mars 2014, soit une croissance de 9,78 % par rapport à l’année 2013.
-Le taux de connexion des foyers à Internet était de 46 % en 2013, contre 34,5 % en 2012. Le nombre d’internautes a été évalué à 16,3 millions d’utilisateurs.
-65 % des logiciels utilisés au Maroc étant piratés, le marché de sécurisation des SI est en forte croissance[46].
Deux acteurs institutionnels interviennent fortement dans le secteur des TIC au Maroc : le ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investisse- ment et de l’Economie numérique (MCINET), chargé de mettre en place la stratégie « Maroc numérique 2013 » qui vise à faire du Maroc un pays émergent dynamique dans le domaine des TIC, et l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) chargée de réglementer et de réguler le secteur. Du coté du marché, trois opérateurs se partagent l’offre fixe14, mobile et Internet. Il s’agit d’Itissalat Al-Maghrib (Maroc Télécom), premier opérateur fixe et mobile, de Meditel et d’Inwi.
- Les zones technologiques : une véritable dynamique du secteur des TIC
Le Maroc parie sur les technologies de l’information comme levier de croissance dans le cadre de la reconfiguration mondiale et la division mondiale des métiers à valeur ajoutée. Partant de cette ambition, il a investi dans plusieurs zones technologiques et a développé des plateformes industrielles intégrées. L’objectif étant d’encourager trois types d’activités et d’entreprises :
- les toutes petites entreprises (TPE) et les petites et moyennes entreprises (PME) innovantes dans le domaine des TIC en général ;
- le BPO (Business Process Outsourcing ou externalisation des processus métiers) : Il s’agit des activités et des fonctions administra- tives générales, de la gestion de la relation client et des activités métiers spécifiques ;
- l’ITO (Information Technology Outsourcing ou externalisation des processus liés aux technologies de l’information) : Il s’agit de la gestion de l’infrastructure, du développement de logiciels et des activités de maintenance applicative.
De nombreuses zones technologiques sont opérationnelles au Maroc. Elles offrent une infrastructure d’hébergement des entreprises, des locaux prêts à l’emploi, climatisés, insonorisés, pré-câblés avec des services d’accompagnement mutualisés (téléphonie, entretien, restauration, maintenance…).
Dans le domaine de l’offshoring, le Maroc est la première destination africaine pour la délocalisation de services. Trois zones économiques dédiées aux métiers de l’offshore ont été créées : Casanearshore à Casablanca, Technopolis à Rabat et Fès Shore (depuis 2012). D’autres sites, comme Oujda Shore, Oujda Shore, mis en service en 2011 au sein du technopôle d’Oujda, et Tétouan shore, géré par Tanger Free Zone, viennent compléter l’offre marocaine.
Les centres d’appel, qui enregistrent une croissance à deux chiffres depuis 2008, représentent l’activité phare du marché de l’offshoring marocain. A échéance 2015, le Maroc table sur 100 000 emplois dans le secteur de l’offshoring, dont 70 000 actifs dans les centres d’appels.
Le Maroc est devenu la principale destination pour les investissements des pays francophones dans les domaines des centres d’appel, de l’offshoring et de l’externalisation des processus métiers. Le gouvernement marocain ambitionne de positionner le Royaume parmi les pays émergents dynamiques dans les technologies de l’information. C’est dans ce cadre qu’a été lancée, en 2009, la stratégie nationale « Maroc Numeric 2013 ». Ce plan ambitionne, entre autres, de généraliser l’usage des TIC, d’inciter l’informatisation des PME, de développer les filières TIC, de favoriser l’émergence de pôles d’excellence[47].
- Administration publique
Depuis l’année 2005, le Maroc pose les jalons d’une politique publique qui vise le renforcement de la présence des administrations et des organismes publics sur le web. C’est dans ce sens qu’une stratégie pour l’administration électronique 2005-2008 a été adoptée avec comme devise «Pour une admi- nistration électronique intégrée et citoyenne».
Dans le cadre de la stratégie Maroc Numéric 2013, un programme beaucoup plus ambitieux pour développer l’e-gov a été adopté. L’objectif est de « rapprocher l’administration des besoins de l’usager ». Cette nouvelle stratégie, dotée d’un budget prévisionnel de 2,2 milliards, s’est fixé comme objectif la mise en ligne, à l’horizon 2013, de quatre-vingt-neuf services.
Le programme cherche à rompre avec les stratégies précédentes car il ne s’agit plus d’une simple informatisation de procédures existantes. L’e-gouvernement requiert une configuration en profondeur qui s’appuie sur la compréhension du fonctionnement de l’administration publique. C’est la raison qui a poussé à élaborer un modèle de gouvernance spécifique piloté par le CIGOV (Comité interministériel e-gov) et présidé par le ministre en charge de l’Industrie, du commerce et des nouvelles technologies. Ce comité est chargé de la mise en place et du suivi des objectifs du programme. Des informations régulières sur l’évolution des différents chantiers et projets sont consultables en ligne sur le site officiel du programme www.egov.ma.
Parallèlement au volet organisationnel et à la mobilisation financière, la nouvelle dynamique gouvernementale s’est investie dans la mise en place d’un cadre juridique adéquat. Il s’agit de jeter les bases d’une confiance numérique, préalable nécessaire à la réussite d’un tel chantier.
Parmi les services d’e-gov opérationnels, il est possible de citer les suivants :
- www.service-public.ma : portail du gouvernement facilitant l’accès à une série de démarches administratives pour les entreprises, les marocains résidents, les étrangers et les marocains du monde ;
- www.passeport.ma : il permet de demander le passeport biométrique en ligne
- www.consulat.ma : après avoir créé un compte en ligne, ce portail donne accès à certains services en ligne du consulat ;
- www.watiqa.ma : guichet électronique qui permet la commande des documents administratifs. Pour le moment il est possible de commander l’acte de naissance ;
- www.rendezvous-sante.ma : système informatisé de prise de rendez-vous auprès des hôpitaux mis en place par le ministère de la Santé et permet- tant de demander et gérer ses rendez-vous ;
- www.portail.tax.gov.ma : portail mis en place par la direction générale des impôts qui permet de déclarer et payer en ligne la TVA, l’impôt sur les sociétés, de déclarer en ligne l’impôt sur le revenu et de payer certains taxes locales ;
- www.baridesign.ma : plateforme de certification électronique proposé par la Poste Maroc qui permet d’obtenir une signature électronique ayant la même valeur légale que celle des documents physiques ;
- www.data.gov.ma : portail donnant accès à un ensemble des données de l’administration marocaine (finances, R&D, emploi, éducation, santé, etc.).
Les efforts développés par le Maroc dans le domaine de l’e-gov, même s’ils doivent être poursuivis, commencent à porter leurs fruits puisque le Maroc est passé d’un EGDI de 0,2944 en 2008 (140ème) à 0,5060 en 2014, ce qui le positionne 82ème sur 193 pays.
- Place du Maroc en terme des TIC selon les indices internationaux des TIC
Les indices internationaux des TIC (IDI, NRI, E- gouvernement) sont des outils utiles pour établir des comparaisons et observer les progrès accomplis par les pays pour devenir des sociétés de l’information. Ces indices sont produits par des organismes internationaux tels que l’UIT, le FEM et l’ONU et se composent de plusieurs indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) liés, directement ou indirectement aux TIC. Les indicateurs qui rentrent dans le calcul de ces indices reflètent des sujets tels que l’accès aux TIC, l’utilisation des TIC, les compétences dans le domaine des TIC, …etc.
Le Forum économique mondial (FEM) vient de publier son classement annuel en matière des technologies de l’information, où le Maroc occupe une place de choix. Ce classement conforte le royaume dans ses choix de miser sur ces moyens de communications comme levier de développement. Le FEM classe le Maroc à la 78ème position en 2015, soit une évolution notable de 21 places par rapport à l’année 2014, où le royaume était 99ème. Une telle avancée, en somme remarquable, permet au Maroc d’être en tête au niveau de l’Afrique du Nord. Il devance ainsi la Tunisie (81ème), l’Algérie (120ème), la Libye (131ème) et la Mauritanie (138ème).
Un communiqué de l’agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT), rendant compte de ce rapport, souligne que «le Maroc a avancé de 68 positions au niveau des tarifs du mobile prépayé, un des trois indicateurs du pilier «affordability», se plaçant ainsi à la 42ème position alors qu’il occupait le 110ème rang en 2014».
Sur d’autres registres, en rapport avec les TIC, le Maroc a réalisé des avancées notables, mises en exergue par le rapport du FEM.
Intitulé «he Global Information Technology Report 2015 : ICTs for Inclusive Growth», le rapport classe cette année 143 économies sur la base du Network Readiness Index» (NRI). «Cet indice calcule la capacité d’un pays à exploiter les opportunités offertes par les TIC sur la base de 53 indicateurs prenant en compte quatre éléments: l’environnement politique et réglementaire, le degré de préparation en termes d’Infrastructure, d’«affordabilitye» et de compétences, l’usage des TIC par les individus, les entreprises et le gouvernement et les impacts économiques et sociaux des TIC».
CONCLUSION
Les investissements et les efforts du Maroc en matière des technologies de l’information et de communication lui ont valu d’occuper une place importante dans le dernier classement du Forum économique mondial (FEM). Il occupe le leadership du classement en Afrique du Nord. Il va de soi que la bonne place qu’occupe le Maroc aujourd’hui, ne peut que donner du baume au cœur des responsables. Le Maroc parie sur les technologies de l’information comme levier de croissance et axe stratégique de développement dans le cadre de la reconfiguration mondiale et la division mondiale des métiers à valeur ajoutée. Cependant, au niveau législatif, il reste encore fort à faire. Pour preuve, la réforme des lois des télécoms peine toujours à sortir du circuit législatif.
-Références bibliographiques
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*http://www.conjoncture.info/les-nouvelles-technologies-de-linformation-et-de-la-communication-tic-au-maroc-un-secteur-branche-sur-le-futur/
-Liste des tableaux
Tableau 1. Facteurs clés du sucés d`un site de vente en ligne
Figure N°1. Les transactions entre l’entreprise et le transporteur
Figure N°2. Les transactions entre le vendeur et l’acheteur
-Divers
Encyclopédie Encarta.
[1] -ZILLIOX (D), « kit d’initiation au e-commerce », Edition d’organisation, Paris 2002, p : 3
[2] -NANTEL (J) cours de e-marketing de HEC canada http : //www.hec.ca
[3] -http://www.ecogexport.com/noneco/strategiesinternet.htm
[4]– SMITH (R.J) et GIBBS (M), « livre d’or Internet », Sybex, Paris 1996, p : 2
[5] -Ibid, p : 9
[6] -Encyclopédie Encarta.
[7] -Ibid p : 77
[8] -Dossier datawarehouse téléchargeable sur http://www.iecmarketing.com
[9] – Dossier précédent
[10] -Même dossier
[11] -PATEYRON, (E.A), « les nouvelles technologies de l’information et l’entreprise », Economica, Paris 1996, p : 45
[12] – Encyclopédie Encarta.
[13] -NUSS (E)-op-cit p : 273
[14] -BILLON (D), TARDIEU (J M) « les nouvelles techniques de marketing » top édition, Paris 1998, p : 111
[15] -http ://www.cci.com
[16] -www.hec.ca cours de marketing électronique de NANTEL (J)
[17] -http : //www.planeteqcm.com
[18] -www.planeteqcm.com
[19] -Dossier de déroulement d’une enquête en ligne téléchargement sur : http//www.iecmarketing.com
[20] -NUSS (E), « le cybermarketing mode d’emploi », Edition d’organisation, Paris 2000.
[21] -ZILLIOX (D)
[22] -NUSS (E) -op-cit p :134
[23] -NUSS (E)-op-cit p : 135
[24] -http : //www.ifrance.com/financementstartup/One_to_one.htm
[25] -http://www.ifrance.com/financementstartup/One_to_one.htm
[26] -Dossier e-mailling téléchargeable sur http://www.iecmarketing.com
[27] -TANDRIU (O) et FONT (D), « Internet et l’entreprise », Eyrolles Paris 1995 p : 115
[28] -Internet et l’entreprise –op-cit p : 116
[29] -BILLON (D)
[30] -Ibid, p : 125
[31] -NUSS (E)-op-cit p:120
[32] -TARDIEU (JM) –op-cit p : 181
[33] -NGUYEN (G.D) –op-cit p : 129
[34] – NGUYEN (G.D) –op-cit p : 134
[35] -ZILLIOX (D) –op-cit p : 114
[36] – Ibid p : 115
[37] – Idem p : 117
[38] Http://www.abc-netmarketaing.com/article.php3?id_article=1711
[39] GASH (M) –op-cit P : 83.
[40] GASH (M) op-cit p : 83
[41] -GASH (M) –op-cit p : 113
[42] www.Lnet.com
[43] www.canlii.org/qc/legis/loi.htm
[44]-NUSS (E)-op-cit p : 190
[45]– NUSS (E)-op-cit P : 194
[46] http://www.conjoncture.info/les-nouvelles-technologies-de-linformation-et-de-la-communication-tic-au-maroc-un-secteur-branche-sur-le-futur/
[47] http://www.conjoncture.info/les-nouvelles-technologies-de-linformation-et-de-la-communication-tic-au-maroc-un-secteur-branche-sur-le-futur/
