الأداء المؤسسي بين مطرقة الاحباط الاداري وسنديان الرضا الوظيفي         

الأداء المؤسسي بين مطرقة الاحباط الاداري وسنديان الرضا الوظيفي         

  (دراسة تطبيقية على موظفي الوزارات الحكومية)

“The Effect of job satisfaction and job frustration on Organizational Performance.

“Empirical Study on government ministries in Ramallah and Al-Bireh”

إعداد: الدكتورة لينا موسى السويطي

Prepared by: Lina Musa Al Swaiti

دكتوراة في الإدارة

PhD. In Management

سلطة النقد الفلسطينية

lswaiti@gmail.com

ملخص البحث: أجريت الدراسة في الوزارات الحكومية في محافظة رام الله والبيرة، بهدف معرفة طبيعة علاقات الارتباط والتأثير بين متغيري الرضا الوظيفي والاحباط الوظيفي على الأداء المؤسسي، ومدى سريانها على أرض الواقع، حيث لوحظ أن هناك حالات كثيرة من مظاهر الاحباط الشديد لدى الموظفين، والتي تؤثر سلبيا على الأداء. وتمثلت أداة البحث في استبيان أُعد لهذا الغرض، اشتمل في صورته النهائية على (36) فقرة، وتم توزيعه على أفراد العينة، وبلغ عدد الاستبانات المستردة (174) استبيان صالح للتحليل الإحصائي، وأظهرت النتائج أنه لايوجد رضا وظيفي لدى العاملين في الوزارات الحكومية.

ومن ناحية أخرى هناك نسبة كبيرة من الإحباط الوظيفي تؤثر سلبيا على الأداء المؤسسي، ويوجد علاقة عكسية بين الإحباط الإداري للعاملين ومستوى الأداء في الوزارات الحكومية، وأوصت الدراسة بضرورة تطبيق مبدأ العدالة التنظيمية بكافة أشكالها وأنواعها، لأنها هي السبيل للقضاء على الشعور بالإحباط الإداري، وتوفير المنافسة الشريفة والعدالة في الأجور والترقيات وتكافؤ الفرص بعيدا عن الواسطة والمحسوبية وصلات القربى والصداقة والمنفعة المتبادلة.

الكلمات المفتاحية: الرضا الوظيفي، الاحباط الاداري، الأداء المؤسسي والوزارات الحكومية في محافظتي رام الله والبيرة.

Abstract: This study aimed to examine the effect of job satisfaction and the job frustration on Organizational performance of government ministries in Ramallah and Al-Bireh.

To derive the study’s findings and make appropriate suggestions, many statistical methods were used to classify the initial data obtained by the field research survey. 174 questionnaires were sent to employees of government ministries in Ramallah and Al-Bireh.

According to the results, employees of government ministries were dissatisfied with their employment. It was also discovered that a large percentage of workers are frustrated with their employment, which has a negative effect on organizational performance. Furthermore, the study recommended that the principle of organizational justice be implemented in all forms and types because it is the best way to eliminate the feeling of administrative frustration, provide honest competition and justice in wages, promotions and opportunities, away from the mediation and favoritism and kinship, friendship and Mutual benefit.

Keywords: Job Satisfaction, Job Frustration, Organizational Performance and

Government Ministries.

الفصل الاول

مقدمة الدراسة: يعد المورد البشري هو الركن الأساسي والأهم من الثلاثة أركان الرئيسة للتنمية المستدامة، إضافة إلى الموارد المادية والبيئة، ومن هنا أصبح الاهتمام بها وتنميتها ضرورة حتمية لتحقيق هذه التنمية.

وبما أن الوزارات الحكومية هي أهم مؤسسات الدولة في تقديم الخدمات للشعب، وتقاس كفاءتها بمقدار تحقيقها لما يتوقعه المجتمع منها، وحتى ترقى الوزارات إلى مستوى التوقعات، فإنها بحاجة إلى إمكانات بشرية ومادية، وبنى تنظيمية وسياسات رشيدة مستندة إلى دراسات علمية وعاملين مؤهلين وظروف عمل مواتية، ويعد العنصر البشري هو الأهم من بين تلك العوامل، لا سيما اتجاهاته وتوجهاته نحو العمل. والوظيفة هي منظومة حقوق وواجبات يجب احترامها، لكن وجود الفساد يشكل خللا في هذه المنظومة، فانتشار الواسطة والمحسوبية في الوزارات الحكومية والمؤسسات العامة للدولة يفقد ثقة المواطن بشكل عام والموظف بشكل خاص في هذه المؤسسات، الأمر الذي ينعكس سلبا على رضاهم الوظيفي، فلا يؤدون واجباتهم على النحو المطلوب لشعورهم بأنه تم الاعتداء على حقوقهم، ومن ثم يزيد احباطهم ويقل ولاءهم وتضعف مشاركتهم البناءة، ناهيك عن الخلل الذي يصيب أخلاقيات العمل وتغليب المصلحة الخاصة على المصلحة العامة، فالفساد وعلى رأسه الواسطة والمحسوبية يقتل الانتماء الوطني الذي هو أساس التنمية والتطور، ويصبح الوطن مسرحا للاثنية والطائفية والقومية والعشائرية، وتؤول التنمية إلى التمزق بين أنياب التجاذبات المختلفة فيقضى عليها ولا يتبقى شيء يذكر لصالح التنمية بكافة أنواعها. ولتعزيز فكر الانتماء الوظيفي لابد من بناء جسور الثقة بين الكوادر والوظيفة وبينهم وبين التنظيم، ولا يتأتى ذلك إلا من خلال الرضا الوظيفي للمورد البشري الذي يلعب دورا مهما في التنمية لأي منظمة، وخسارة المنظمة لموظف تعني خسارة موجودات غير ملموسة لاتقدر بثمن، يترتب عليها ضعف القدرة التنافسية للمنظمة، ولا تقل أهمية الرضا الوظيفي للموظف عن أهميتها لأصحاب المصالح، فمن خلالها تزداد الانتاجية ويقل دوران العمل ويزيد من فعالية المنظمة ورفاهية المجتمع، بينما تتحمل المنظمة تكاليف باهظة في حالة عدم وجود الرضا الوظيفي المتأتي نتيجة الاحباط الاداري. لذلك تسعى التنظيمات على اختلاف أنواعها نحو التخفيف من حدة وآثار ومظاهر الاحباط الاداري الذي يؤثر سلبا على أداء وسلوك العاملين، ولتحقيق أهداف التنمية لا بد من تفاعل العاملين في المنظمات مع بعضهم البعض من جانب، وتفاعلهم مع التنظيم ومكوناته من جانب آخر، مما يؤدي إلى تحقيق الاستفادة القصوى من الموارد البشرية، من خلال بناء فلسفة ادارية تتضمن متغيرات ايجابية تجاه الافراد وتجاه أنشطتهم المختلفة التي تؤدي إلى رفع قدرة الأداء الوظيفي المتميز، بحيث ينعكس اثر ذلك على الخصائص الإيجابية لجماعة العمل؛ كالولاء، الإنتماء، التعاون، التماسك والرضا[1]، و من هنا تبدو أهمية دراسة ظاهرة الاحباط الاداري وأثرها على الأداء المؤسسي الذي هو أساس التنمية. وسوف يتم قياس تأثير كل من الرضا الوظيفي والاحباط الاداري بدرجاته المختلفة، على الأداء المنظمي لدى الوزارات الحكومية من وجهة نظر العاملين، وذلك باختيار عينة من موظفي كل من (وزارة الصحة، وزارة التربية والتعليم، وزارة التعليم العالي، وزارة الاقتصاد، وزارة الداخلية، وزارة التنمية الاجتماعية، وزارة السياحة، وزارة الأشغال العامة، وزارة الزراعة ووزارة العمل).

مشكلة الدراسة وأسئلتها : تكمن المشكلة الرئيسية للبحث في الانطباع العام لدى الموظفين في الوزارات الحكومية الفلسطينية بالشعور بعدم الرضا والاحباط الاداري وعدم القدرة على الأداء بالشكل المتميز لعدم مقدرة هذه الوزارات على توفير الحد الأدنى المطلوب للحياة الكريمة للموظفين، فانعدام افق الترقيات، وتدني الرواتب في ظل واقع اقتصادي صعب، وأشكال الواسطة والمحسوبية، والظروف السياسية والضغوط الاجتماعية، وضغط العمل والضغط النفسي، كلها عوامل تساعد في تطور ظاهرة الاحباط الاداري لدى الموظفين، مما يؤدي الى تدني مستوى الأداء، وضعف الدافعية للانجاز على مستوى الافراد والمؤسسات. وعليه تكمن مشكلة البحث في الاجابة عن التساؤلات التالية:

1. هل هناك تأثير للرضا الوظيفي على الاداء الوظيفي في الوزارات الحكومية الفلسطينية.
2. هل هناك تأثير للاحباط الوظيفي على الاداء الوظيفي في الوزارات الحكومية الفلسطينية.
3. هل هناك اختلاف في مدى الشعور بالرضا الوظيفي في الوزارات الحكومية الفلسطينية تبعا لمتغيرات الجنس، العمر، سنوات الخدمه، المسمى الوظيفي؟
4. هل هناك اختلاف في مدى الشعور بالاحباط الوظيفي في الوزارات الحكومية الفلسطينية تبعا لمتغيرات الجنس، العمر، سنوات الخدمه، المسمى الوظيفي؟

أهداف الدراسة: تهدف الدراسة إلى الكشف عن مدى الرضا الوظيفي والاحباط الإداري للعاملين في الوزارات الحكومية الفلسطينية وعلاقتها بأداء العاملين، وذلك من خلال توزيع استبيان على عينة الدراسة. ويتفرع عن الهدف الرئيسي أهداف فرعية تتمثل في التعرف على علاقة الرضا الوظيفي والاحباط الوظيفي بأداء العاملين في الوزارات الحكومية الفلسطينية.

أهمية الدراسة: تكمن أهمية هذه الدراسة في كونها تدرس ظاهرة هامة على مستوى الوزارات الحكومية الفلسطينية لم تحظى بالبحث والدراسة من قبل، وتوجه لمعرفة مدى انتشار ظاهرة الاحباط وأثره على أداء العاملين في الوزارات الحكومية، كما تأتي أهمية هذه الدراسة في أنها تتيح الفرصة للتعرف على مدى رضا العاملين إضافة إلى وضع التوصيات والحلول الممكنة التي تساعد في اتخاذ القرارات وتطوير الأنظمة والتعليمات التي تساعد في تعزيز الرضا الوظيفي، وحل مشكلة الاحباط الوظيفي في حالة ما إذا تبين أنها ظاهرة يعاني منها العاملون، والعمل على تحسين الأداء في الوزارات الحكومية الفلسطينية.

فرضيات الدراسة: تتمثل فرضيات الدراسة فيما يلي:

1. لا يوجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤ للرضا الوظيفي على الاداء المؤسسي في الوزارات الحكومية الفلسطينية.
2. لا يوجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤ للاحباط الاداري على الاداء المؤسسي في الوزارات الحكومية الفلسطينية.
3. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤ في آراء عينة الدراسة في الرضا الوظيفي تعزى لبعض المتغيرات الشخصية والوظيفية (الجنس، العمر، سنوات الخدمة، المسمى الوظيفي).
4. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤ في آراء عينة الدراسة في الاحباط الاداري تعزى لمتغيرات (الجنس، العمر، سنوات الخدمة، المسمى الوظيفي).

منهجية الدراسة: تعتمد الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي من أجل تحقيق أهدافها والتوصل إلى النتائج، وسوف يتم تصميم استبانة لجمع البيانات، يتم توزيعها على مجموعة من العاملين في الوزارات الحكومية من مختلف الشرائح (مديرين، رؤساء اقسام وموظفين). ومن ثم إدخال البيانات على البرنامج الإحصائي SPSS)) لمعالجتها وتحليلها واستخراج النتائج.

نموذج الدراسة: يتمثل نموذج الدراسة في الشكل التالي المكون من متغيرين مستقلين هما الرضا الوظيفي والاحباط الوظيفي، ومتغير تابع هو الأداء الوظيفي، كما يتضح من خلال الرسم التالي:

حدود الدراسة:

• حدود زمانية: تم إجراء الدراسة خلال عام 2020
• حدود مكانية: تقتصر هذه الدراسة على العاملين في (وزارة الصحة، وزارة التربية والتعليم، وزارة التعليم العالي، وزارة الاقتصاد، وزارة الداخلية، وزارة التنمية الاجتماعية، وزارة السياحة، وزارة الأشغال العامة، وزارة الزراعة ووزارة العمل) في محافظة رام الله والبيرة لمعرفة مستوى شعورهم بالرضا الوظيفي، وكذلك اتجاهاتهم من حيث شعورهم بالاحباط الوظيفي، ومدى تلبية الوظيفة الحكومية لاحتياجاتهم المادية والمعنوية، وفقا لمتغيرات الجنس، العمر، عدد سنوات الخدمة، المسمى الوظيفي.

الفصل الثاني: الإطار النظري والدراسات السابقة

1. الإطار النظري: أولا: مفهوم الرضا الوظيفي: يعد الرضا الوظيفي من الموضوعات التي تظل موضعاً للبحث والدراسة بين فترة وأخرى عند القادة ومشرفي الإدارات والمهتمين بالتطوير الإداري، بسبب أن ما يرضى عنه الفرد اليوم قد لا يُرضيه غدا، كما يتأثر رضا الفرد بالتغير في مراحل حياته، والرضا هو موضوع نسبي فما يكون مرضيا لشخص ما قد لا يكون مرضيا لآخر بسبب الإختلاف في الحاجات والدوافع بينهما،ويرتبط الرضا بمشاعر الفرد التي يصعب تفسيرها غالبا، لأنها متغيرة بتغير المواقف من قضايا مختلفة، لكنه يوصف ” بأنه شعور نفسي بالقناعة والارتياح والسعادة لإشباع الحاجات والرغبات والتوقعات مع العمل وبيئة العمل، مصحوبا بالشعور بالثقة والولاء والانتماء للعمل، ومنسجما مع المؤثرات البيئية الداخلية والخارجية ذات العلاقة “[2].

تعريف الرضا الوظيفي: عرفه البعض بأنه: ” المشاعر التي يشعر بها الفرد نحو عمله، وينشأ الرضا من إدراك الفرد للفرق بين ما تقدمه الوظيفة، وما يجب عليه أن يقدمه لها، وكلما قل الفرق بينهما، ازدادت درجة رضاه الوظيفي” [3]. وعليه فإن مفهوم الرضا الوظيفي ظاهرة مركبة تتكون من عناصر مترابطة، تتمثل في طبيعة العمل المكلف به العاملون، والترقيات والرواتب والعلاقات مع زملاء العمل والمشرفين والمديرين، وهو عبارة عن: ” ردود أفعال المستخدم، ورضاه الشخصي ومشاعره ومواقفه جسديا وفكريا، فيما يتعلق ببيئة العمل والموقف العام الذي يحمله نحو واجبات العمل “[4]. ويرى ” هيرزبيرج ” (Herzberg) أن الرضا الوظيفي يمكن تحديده: ” بمعرفة شعور الفرد نحو ما تنطوي عليه الوظيفة، بما في ذلك الشعور بالانجاز وتحمل المسؤولية “، أما عدم الرضا فيمكن تحديده من خلال شعوره نحو بيئة العمل المتمثلة بسياسة التنظيم، وظروف العمل المادية ودرجة الاستقرار والامن في الوظيفة والمركز الاجتماعي. وتتمثل طبيعة العمل في مدى ملاءمة بيئته من تهوية وتبريد وإنارة، واستقلالية الموظف وحرية تصرفه، وما إذا كانت الترقيات تهيئ فرصة للموظف في تقلد مناصب أعلى في السلم الإداري، ومدى ملاءمة الوظيفة المسندة إليه لسنوات الخبرة، وهل تمنح الترقيات لإشباع الجوانب المادية والمعنوية، وبيان مدى كفاية الراتب وعدالته قياسا بالرواتب في المنظمات الأخرى للأعمال والمهام المشابهة، كما يتم بيان العلاقات الطيبة بين العاملين، ومدى اعتراف المشرفين عليهم بالجهد المبذول في العمل، وبيان منافع الموظف من تلك العلاقات[5] . ويرتبط بالرضا الوظيفي ما يحصل عليه الفرد من المزايا والمنافع التي يطلق عليها الحوافز، وهي مجموعة من المؤثرات البيئية التي تستخدم في إثارة دوافع الفرد، وتكون مادية أو معنوية، فردية أوجماعية، فالحوافز المادية هي التي تشبع الحاجات الأساسية للإنسان، وتتمثل الحوافز الجماعية في مزايا وخدمات اجتماعية، وتأمين إصابات العمل والبطالة وتأمين صحي ضد الشيخوخة والعجز والوفاة، ويمكن أن تكون الحوافز معنوية مثل شهادات التقدير والدروع، وتحسين ظروف ومناخ العمل وإشراك العاملين في اتخاذ القرارات، والإصغاء للعاملين واستماع شكاويهم ومساعدتهم في حل مشاكلهم[6].  

النظريات التي تفسر الرضا الوظيفي: ظهرت عدة نظريات حول تفسير الرضا الوظيفي، بعضها فسر الرضا بالحوافز المادية باعتبارها تحقق الرضا عن العمل، كما في نظريات “تايلور وفايول وفيبر” التي اهتمت بتوفير العناصر المادية التي ترفع كفاءة العامل لتجعله يؤدي عمله باتقان وبسرعة قصوى، ولكن لم تستطع هذه النظريات تحقيق الرضا المطلوب لإهمالها الجوانب الإنسانية [7]. أما نظرية “هرزبرغ ” والتي تسمى بنظرية العاملين، وترتبط بتطبيق نظرية ماسلو للحاجات، وجدت أن هناك مجموعتين من العوامل، إحداهما تعتبر دوافع تؤدي إلى رضا العاملين عن أعمالهم، وهي عوامل مرتبطة بالوظيفة، كما في إحساس الفرد بالإنجاز وتحمل المسؤولية وتوفر فرص الترقية للوظائف الأعلى، والمشاركة في اتخاذ القرارات، أما الثانية فتعتبر بمثابة دوافع تؤدي إلى عدم رضا العمال عن أعمالهم، واطلق عليها عوامل محيطة بالوظيفة أو العمل، كالإشراف ونمط القيادة وطبيعة العلاقات بين الفرد وزملائه ومسؤوليه وظروف البيئة المحيطة بالعمل. أما “فروم” فقد فسر الرضا الوظيفي وعدم الرضا بأنها حالة تحدث نتيجة للمقارنة التي يجريها الفرد بين ما كان يتوقعه من عوائد السلوك الذي يتبعه، وبين المنفعة الشخصية التي يحققها بالفعل، وهذه المقارنة تؤدي بالفرد الى المفاضلة بين عدة بدائل لإختيار نشاط معين يحقق العائد المتوقع، بحيث يتطابق مع المنفعة التي يجنيها بالفعل، والتي تضم الجانبين المادي والمعنوي، أما مدرسة العلاقات الإنسانية فقد أولت النواحي الإنسانية اهتماما كبيرا، فأكد “Howthorne ” هوثورن على أن العوامل المادية ليست الحافز الوحيد للرضا، وإنما هناك عوامل متعددة لها الأثر الكبير في تحقيق الرضا الوظيفي[8] .

ثانيا: الاحباط  الاداري: ويعني لغويًا: إعاقة النشاط المتجه نحو هدف إما بإيقافه أو التهديد بإيقافه او الإيحاء بأن مآله إلى الهزيمة، وهو شعور بالحزن واليأس والعجز نتيجة الفشل فى تحقيق هدف كان يرجى تحقيقه .ويعنى الاحباط فى علم النفس: الحالة التى تواجه الفرد عندما يعجز عن تحقيق رغباته النفسية والاجتماعية بسبب عائق قد يكون خارجيا كالعوائق المادية والاجتماعية والاقتصادية، أو داخليا كعيوب نفسية أو بدنية او حالات صراع نفسى يعيشها الفرد تحول بينه وبين إشباع رغباته[9]. وقد عرفه “العزاوي” بأنه حالات تأزم نفسية يمر بها الفرد بسبب وجود عوائق أو عقبات مختلفة تحول بينه وبين تحقيق أهدافه (كالأهداف المادية، القانونية، السلوكية، التنظيمية، الإدارية، الذاتية، الاقتصادية والاجتماعية) وعند عدم تخطيها تولد لديه اللامبالاة والاهمال والعدوانية والتخريب وضياع الوقت والأنانية والتشكي[10].وأكد ((Andrewأن عدم شعور الفرد بالأمان الوظيفي يؤدي إلى إحباط جهوده وشعوره بالانفعال والتوتر، نتيجة لعدم قدرته على إشباع حاجاته؛ إذ تتعدد المصادر المسببة لعدم شعور الفرد بالأمان الوظيفي منها: البيئة المادية، التشريعات، الإجراءات والتنظيم الرسمي. وقد قسم مظاهر الاحباط الوظيفي إلى مجموعات مادية وسيكولوجية وتنظيمية، ويتمثل في مظاهر التخلف الاداري للقوى العاملة بشكل خاص؛ إذ نلاحظ أن كثيراً من منظماتنا تفتقر إلى الصلاحيات وعدم الشعور بالانتماء والولاء للعمل، مما يولد نوعاً من الروح العدوانية وعدم الرضا وعدم المساواة[11] حيث تؤدي ظروف عدم الرضا إلى الإحباط والشعور بالغبن وكثرة التشكي وارتفاع معدلات دوران العمل [12]

أنواع الاحباط:

1. الاحباط الأولي والاحباط الثانوي: فالإحباط الأولي Primary Frustration: هو الحالة التي يمر بها الفرد عندما يلح عليه دافع أو حاجة ما، وغرضه غير موجود أساسا، كإنسان عطشان في الصحراء ولا يجد ماء. أما الإحباط الثانوي Secondary Frustration: فهو الحالة التي يمر بها الفرد عندما يلح عليه دافع ما، ويكون غرضه موجود، ولكن هناك عائق يمنعه من بلوغه، كالشخص الجائع بعد عودته من العمل إلى المنزل، ووجد أن الطعام لم ينضج بعد.
2. الاحباط السلبي والاحباط الايجابي: ينطوي الاحباط على إدراك الفرد لعائق يمنعه من إشباع دافع لديه، ويرافقه نوع من التهديد والتوتر، وهذا التهديد قد يكون شديدا، ويسمى إحباط ايجابي، وقد يكون بسيطا ويسمى إحباط سلبي.
3. الاحباط الداخلي والاحباط الخارجي: وذلك وفقا لمصدر العائق ومكان تواجده، فإذا كان العائق داخل الشخص وبنيته الجسمية أو النفسية يسمى احباط داخلي، والذي تمنعه قيمه وأخلاقه من إرضاء دافع داخلي لديه، أو تمنعه عاهة جسمية من القيام بنشاط معين، أو اشباع رغبة ما، فإنه يمر بحالة الاحباط الداخلي، لأن مصدر الاعاقة داخلية. وإذا كان العائق في المحيط الاجتماعي فهو إحباط خارجي، فالطفل الذي يمتنع عن الخروج في نزهة بسبب رداءة الجو، أو بسبب تهديد والده له بالعقاب، فهذه الاحباطات خارجية، الأول خارجي طبيعي، والثاني خارجي اجتماعي[13].

أسباب الاحباط: هناك العديد من أسباب ظهور مشاعر الاحباط منها الخلل فى أنظمة الاجور والحوافز، وغياب العدالة التنظيمية، وغياب التقدير الأدبي والمادي للعاملين، واستيلاء القيادات على مجهودات العاملين، وعدم ابراز مجهودهم لدوائر الادارة العليا، وانتشار اسلوب القيادة الادارية المتسمة بالتجسس، مما يؤدي إلى إفتقاد الرغبة فى المشاركة.كما أن عدم وجود معايير محددة يؤدى الى اختلال العلاقة بين الاهداف التنظيمية وبين الوسائل المستخدمة لتحقيقها، وهناك علاقة بين أسباب الإحباط وأنواعه، حيث أشار (الغمري) إلى أن العوائق الداخلية تتمثل بالعوائق الذاتية المرتبطة بطبيعة الفرد وقدراته وطموحاته، والعوائق الخارجية تتعلق بالعوامل التنظيمية، فضلاً عن بقايا مظاهر التخلف الإداري [14]. وقد أورد ( (Davis أسباباً عديدة للإحباط، منها قدرات العاملين أنفسهم، الإدارة، طبيعة العمل ومتطلباته، الدوافع والحوافز، المشاركة، البيئة الداخلية والخارجية. وخلص إلى أن أسباب الإحباط، تتمثل في عدم انسجام قدرات العاملين ومهاراتهم مع رغباتهم وطموحاتهم، وانعدام المشاركة في اتخاذ القرارات، وعدم سيادة النمط القيادي الديمقراطي، وعدم موضوعية الترقيات وتشريعات وقوانين العمل. وقد تنذر بعواقب وخيمة في الأداء والإنتاجية، من خلال بعض السلوكيات العدوانية، كالقيام بالعديد من الأعمال التخريبية في المنظمة، مثل إتلاف المخرجات، وتضييع وقت وموارد المنظمة، وتدمير المباني والأجهزة، وتقليل الانتاج، وإظهار الحقد الدفين تجاه الآخرين، وزيادة الغضب، والحضور الى العمل متأخرا، والحط من قدر الرئيس، وزيادة الرغبة في ترك العمل، كما يعد سببا رئيسيا للعديد من جرائم القتل.[15] وهنالك معادلة رياضية وإدارية تسمى معادلة الإحباط الإداري مؤداها كما يلي:

«المسؤول>المنصب التنظيمي + تخبط في القرارات – الوازع الديني ÷ انخفاض الروح المعنوية = الإحباط الإداري للموظفين».

رابعا: الأداء المنظمي: وهو المحصلة النهائية للعمليات التي تقوم بها المنظمة، وأي خلل في أي منها، يؤثر في الأداء الذي يعد مرآة المنظمة[16]. وتركز المنظمات الحديثة جهودها للارتقاء المستمر بمستوى أدائها وأداء العاملين فيها، وتخصص الكثيـــر من ميزانياتها لإيجاد السبل الكفيلة برفع الأداء وتحقيق مستويات إنتاجية عالية.

خصائص الأداء المؤسسي: يتصف الأداء المؤسسي بمجموعة من الخصائص لجعله أداءا ً مميزا، ومنها مايلي:

طرق تحسين الأداء المؤسسي: إن تحسين الأداء لا يتحقق إلا من خلال دراسة شاملة لعناصره ومستوياته والعوامل التنظيمية والبحث عن الأساليب الفعالة لتحسين وتطوير هذه العوامل، وفلسفة تحسين الأداء تمثل سياسة عامة تنتهجها المنظمات الحديثة[17] .ويحدد ثلاثة مداخل لتحسين الأداء:

المدخل الأول: تحسين الموظف: ويرىهانيز أن تحسين الموظف أكثر العوامل صعوبة في التغيير من بين العوامل الثلاثة المذكورة ويمكن تحسين الأداء من خلال التركيز على نواحي القوة لدى الموظف، والتركيز على التوازن بين مايرغب الفرد في عمله، وبين مايؤديه بامتياز، وكذلك الربط بين أهداف الموظف وأهداف المنظمة، فالتحسين في الأداء من قبل الموظف يجب أن يرتبط مع التحسينات المرغوبة من قبل المنظمة.

المدخل الثاني: تحسين الوظيفة: إن التغيير في مهام الوظيفة يوفر فرصا لتحسين الأداء حيث تساهم واجبات الوظيفة في تدني مستوى الأداء إذا كانت تفوق قدرات ومهارات الموظف. وبداية دراسة وسائل تحسين الأداء في وظيفة معينة هي معرفة مدى ضرورة كل مهمة من مهام الوظيفة، بالإضافة إلى إتاحة الفرصة للموظفين للمشاركة في فرق العمل أو مجموعات مهام أو لجان، وكذلك من خلال توسيع نطاق الوظيفة وإثرائها.

المدخل الثالث: تحسين الموقف: لا يتأثر سلوك الفرد في موقف معين بما يملكه من معارف ومهارات فقط، بل أيضا لطبيعة الموقف الذي يواجهه الفرد، والمواقف التي تؤدى فيها الوظيفة تعطي فرصا للتغيير، حيث تعتمد طبيعة الموقف على ما تتصف به البيئة التنظيمية من حيث مناخ العمل والاشراف ووفرة الموارد والأنظمة الادارية والهيكل التنظيمي[18].

العلاقة بين الرضا الوظيفي والأداء: كان الاعتقاد شائعا في أعقاب نشر نتائج دراسات “الهاوثورن” أنّ الاتّجاه النفسي للعاملين أو رضاهم عن العمل يؤثر على إنتاجيتهم وأدائهم للعمل، وقد حملت مدرسة العلاقات الإنسانية في الإدارة لواء هذه الفكرة، وقدمتها باعتبارها علاقة نسبية بين الرضا كمتغير نسبي، والأداء كمتغير في الأثر أو النتيجة، وتبريرها يقوم على فكرة أن الفرد الذي يرتفع رضاه عن عمله، يزداد بالتالي حماسه للعمل، ويزداد امتنانه لوظيفته وللمنظمة، فترتفع إنتاجيته وأداؤه، والعكس صحيح. إن هذا التفسير يدمج بين مشاعر الرضا والدافعية للأداء، ويعني أن الرضا والدافعية هما نفس الشيء، وقد قاما ” برايفيلد و كروكيت “عام 1955 باستعراض وتقييم النتائج والدراسات التجريبية التي أجريت على العلاقة بين الرضا والأداء، ووصلا إلى استنتاج كان ضربة للمفاهيم التي كان كتاب مدرسة العلاقات الإنسانية منهمكين في نشرها وتأكيدها في ذلك الوقت، فلم يجدا ما يؤكد وجود هذه العلاقة، حيث كانت معاملات الارتباط بين مقاييس الأداء ومقاييس الرضا لدى عينات العاملين محل الدراسة منخفضة، وكانت في كثير من الحالات غير ذات دلالة إحصائية، واستنتج الباحثان أن الفرضية بوجود علاقة بين الرضا والإنتاجية لا تؤيّده النتائج التجريبية. وبناءا عليه فإن العلاقة بين الرضا والأداء توجد عندما يكون أداء الفرد محققا بسبب حصوله على حوافز ذات قيمة ومنفعة. أي عندما يكون هناك نظام للحوافز مرتبط بالأداء، فعند تحقيق الفرد لأداء عال في ظل نظام حوافز مشروطة، فتزداد إشباعاته ويزداد رضاه. أمّا عند تحقيقه لأداء منخفض في ظل نظام الحوافز المشروطة بالأداء، فإن حوافزه وعوائده ستكون قليلة، ويكون رضاه منخفضا. وأيضا يمكن أن تكون العوائد التي حصل عليها الفرد لا تتوافق مع العدد والنوعية التي كان يتوقعها ويطمح في الحصول عليها. [19]

الدراسات السابقة:

1. دراسة الزعبي، عماد حمدي (2013) بعنوان: “ أثر الحوافز على الرضا الوظيفي لدى العاملين في شركة أورنج / البيع الميداني، رسالة ماجستير، جامعة العلوم الإسلامية. أجريت الدراسة للتعرف على أثر الحوافز على الرضا الوظيفي لدى العاملين في شركة أورنج / البيع الميداني،وتوصلت إلى النتائج التالية:
2. ليس للعوامل الديموغرافية بمتغيراتها المختلفة تأثير على درجات الرضا الوظيفي.
3. للحوافز المادية تأثير إيجابي وبدرجات عالية على الرضا الوظيفي.
4. للاتصال الداخلي علاقة ايجابية وبدرجة ذات أهمية على الرضا الوظيفي.

وأوصت الدراسة بضرورة إيجاد نظام حوافز مالية، والتعرف على تحقيق الرضا الوظيفي ضمن برنامج تحفيزي ودراسة الاحتياجات المرغوبة للعاملين لتحسين البيئة المادية والظروف الصحية للعمل وإدراك أهمية الاتصال الداخلي لحل المشاكل الروتينية للعاملين.

• دراسة الفارس، سليمان (2011) بعنوان: أثر سياسات التحفيز في الولاء التنظيمي بالمؤسسات العامة. دراسة تطبيقية لأربعة مؤسسات من مستويات إدارية مختلفة. هدفت الى التعرف على أثر السياسات التحفيزية على الولاء الوظيفي، وتناولت الأبعاد الثلاث للولاء الوظيفي (المعياري ،المستقل، والعاطفي)، توصلت الدراسة الى وجود موظفين مع وجود الولاء الوظيفي في مؤسساتهم وآخرين معارضون، وترى أغلبيتهم أن السياسات التحفيزية تؤثر على الولاء الوظيفي، لكن لا يوجد إجماع على مفهوم السياسات التحفيزية والولاء التنظيمي، وتناولت الدراسة السياسات التحفيزية المادية والمعنوية ، بالإضافة للحوافز الفردية التي تشجع على التنافس، والحوافز الجماعية التي تشجع على العمل بفريق واحد، وتلك هي منبع القوة في الدراسة، التي أوصت بضرورة وجود نظام حوافز لتشجيع الافراد الذين يعتبرون السياسات التحفيزية مهمة وضرورية لتحقيق الولاء الوظيفي.
• دراسة حويحي، مروان أحمد (2008) بعنوان:” أثر العوامل المسببة للرضا الوظيفي على رغبة العاملين في الاستمرار بالعمل ” رسالة ماجستير، الجامعة الإسلامية / غزة. هدفت إلى تحديد أثر العلاقة بين العوامل المسببة للرضا الوظيفي، ورغبة العاملين في الاستمرار بالعمل، في اتحاد لجان العمل الصحي في قطاع غزة،  والتعرف على أفضل الوسائل  لتحسين مستوى الرضا الوظيفي لديهم، وأظهرت النتائج ان هناك علاقة بين العوامل المسببة للرضا الوظيفي والرغبة في الاستمرار في العمل، وكل من ظروف العمل والاستقرر الوظيفي والرؤساء والمرؤوسين والرواتب والحوافز، وتوقعات الفرد وقيمة الانجاز والعدالة، كما أظهرت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية حول أثر العوامل المسببة للرضا الوظيفي على رغبة العاملين في الاستمرار بالعمل، وأوصت الدراسة بالعمل على تحديث وسائل التقنية المكتبية وتطوير الأدوات والمعدات، وتحسين مستوى الاستقرار الوظيفي والمساواة في التعامل وايجاد سلم رواتب موحد وتوفير فرص التدريب، وتطوير أدوات التحفيز، وتوفير نظام تقييم الأداء. التعليق على الدراسات السابقة: من خلال الاطلاع على الدراسات السابقة نجد:

ما استفادت منه الدراسة الحالية من الدراسات السابقة: استفادت الدراسة من المجالات والفقرات الممكن استخدامها في بناء أداة الدراسة، والعناوين الملائمة لإنشاء إطارها النظري، وقد اتفقت الدراسة الحالية مع بعض الدراسات السابقة من حيث اشتراكها معها في تناول موضوع الدراسة من جوانب مختلفة، كما اتفقت مع بعضها في عينة الدراسة وفي منهج الدراسة.

الفصل الثالث: تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة

تحليل إجابات فقرات الدراسة: يعرض هذا الجزء وصفا لجميع متغيرات الدراسة من خلال فقرات الاستبانة، وقد تم احتساب المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ومستوى الأهمية النسبية من أجل الوقوف على درجة موافقة أفراد العينة على كل متغير من خلال فقراته وفقا لما يلي:

الجدول رقم (1): مقارنة المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية والأهمية النسبية للمتغير المستقل (الرضا الوظيفي)

	فقرات الرضا الوظيفي	الوسط الحسابي	الانحراف المعياري	النسبة	المرتبة	الأهمية النسبية
	يعتبرالراتب الذي أتقاضاه مقارنة بزملائي مرضيا لي	2.39	0.995	47.8	3	منخفضة
	أجد تقدير من قبل مسؤولي في حال قيامي بعمل مميز	2.88	1.087	57.6	4	متوسطة
	يوجد لدي  وصف وظيفي واضح ومكتوب ومتفق عليه مع المسؤول المباشر	3.02	1.180	60.4	4	متوسطة
	أثق بالقرارات الصادرة عن الادارة	2.82	1.143	56.4	4	متوسطة
	لدي ثقة بأن المؤسسة تحافظ على الموظفين المميزين	2.60	1.122	52.0	4	متوسطة
	أشعر بالأمان الوظيفي	2.75	1.198	55.0	4	متوسطة
	تقوم الادارة بتوفير البيئة اللازمة لدعم الابداع والابتكار	2.41	1.070	48.2	4	منخفضة
	توفر الادارة معايير وأسس واضحة للمساءلة	2.71	1.212	54.2	4	متوسطة
	أشعر بالعدالة في معاملة المسؤول لي ولزملائي من حيث تكافؤ الفرص والحوافز والترقيات	2.53	1.131	50.6	4	منخفضة
	يشجع المسؤول المشاركة الجماعية لتوفير جو ودي بينهم	2.74	1.156	54.8	4	متوسطة
	يتيح العمل فرص التعلم واكتساب خبرات جديدة	2.93	1.171	58.6	4	متوسطة
	أشعر بأن عملي يساهم في تحقيق ذاتي وطموحاتي الشخصية	2.89	1.195	57.8	4	متوسطة
	يعد مكان عملي من اكثر الأماكن التي أحب التواجد فيها	2.75	1.261	55.0	4	متوسطة
المجموع الكلي	2.72	1.147	54.49

ويتضح من الجدول رقم 1)) أن المتوسطات الحسابية لإجابات العينة المتعلقة بالرضا الوظيفي تراوحت بين (2.39- 3.02). بمعنى أن هذه الاجابات أعطت موافقة على جميع الفقرات بدرجات تتراوح بين منخفضة ومتوسطة، ويشير المجموع الكلي لمتوسطات الفقرات الذي بلغ (2.72) إلى أن الأهمية النسبية لهذا البعد جاءت متوسطة، وتراوحت الانحرافات المعيارية بين (0.995- (1.261 مما يعكس عدم وجود تشتت بل تجانس بين إجابات عينة الدراسة على فقرات هذا المتغير.

الجدول رقم (2): مقارنة المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية والأهمية النسبية للمتغير المستقل (الاحباط الاداري)

	فقرات الاحباط الاداري	الوسط الحسابي	الانحراف المعياري	النسبة	المرتبة	الأهمية النسبية
14	أشعر بأن الوقت يمر بطيئا خلال الدوام	3.74	1.166	74.8	3	مرتفعة
15	لا يتاح لي فرصة المشاركه في صنع القرار في العمل	3.78	1.244	75.6	4	مرتفعة
16	أشعر بسعادة عندما أحصل على اجازة مرضية من الطبيب	3.68	1.231	73.6	4	مرتفعة
17	لا أثق بالقرارات الصادرة عن الادارة	3.85	1.113	77.0	4	مرتفعة
18	أشعر بالظلم نتيجة التمييز السلبي بين الموظفين على أسس مختلفة	3.99	.962	79.8	4	مرتفعة
19	لا أتردد في ترك العمل لو أتيحت الفرصة في مكان أخر	3.93	1.014	78.6	4	مرتفعة
20	تتم الترقيات في العمل على أساس الواسطة والمحسوبية	3.93	1.068	78.6	4	مرتفعة
21	أشعر باستيلاء مسؤولي على المجهود الذي أقوم به أمام الادارة العليا	3.78	1.128	75.6	4	مرتفعة
22	أشعر بأن الادارة غير مؤهلة لقيادة المؤسسة	3.78	1.069	75.6	4	مرتفعة
23	أشعر بالغضب والاحباط لأقل الأسباب بسبب الظلم في العمل	3.74	1.046	74.8	4	مرتفعة
24	لا يوجد تناسب بين مؤهلي العلمي وخبراتي ودرجتي الوظيفية	3.77	1.194	75.4	4	مرتفعة
25	لا أشعر بالانتماء للمكان الذي أعمل به	3.70	1.190	74.0	4	مرتفعة
26	لا تستجيب الادارة للتظلمات والشكاوي الوظيفية	3.83	1.088	76.6	4	مرتفعة
27	لا يوجد عدالة من حيث تكافؤ الفرص والحوافز والترقيات	3.98	1.008	79.6	4	مرتفعة
المجموع الكلي	3.82	1.108	76.4

ويتضح من الجدول رقم 2)) أن المتوسطات الحسابية لإجابات العينة المتعلقة بالاحباط الاداري تراوحت ما بين 3.68) – (3.99 بمعنى أن هذه الإجابات أعطت موافقة على جميع فقرات الاحباط الاداري بشأن تأثيره في الأداء المؤسسي بمستوى أهمية مرتفعة، وحيث أن المجموع الكلي لمتوسطات فقرات هذا المتغير بلغت (3.82) مما يشير إلى أن الأهمية النسبية للاحباط الوظيفي جاءت مرتفعة، كما أن الانحرافات المعيارية تراوحت بين .962) – 1.244)، وتعكس عدم وجود تشتت وإنما وجود تجانس بين إجابات عينة الدراسة على فقرات هذا المتغير.

الجدول رقم (3): مقارنة المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية والأهمية النسبية للمتغير التابع (الأداء المؤسسي)

	فقرات الأداء المؤسسي	الوسط الحسابي	الانحراف المعياري	النسبة	المرتبة	الأهمية النسبية
28	تحرص المؤسسة على توفير البيئة الملائمة للابداع والتميز في العمل	1.76	.615	35.2	2	منخفضة جدا
29	تتبع الإدارة سياسة تمكين العاملين في تحمل المسؤولية واتخاذ القرارات	1.76	.523	35.2	2	منخفضة جدا
30	تسعى الادارة إلى استخدام أسلوب التحفيز لتحسين الأداء	1.72	.552	34.3	2	منخفضة جدا
31	يتم التركيز على العنصر البشري وتنميته وتأهيله باستمرار	1.75	.631	35.0	2	منخفضة جدا
32	تتبع إدارة المؤسسة سياسات الاختيار والتعيين من خلال وضع الشخص المناسب في المكان المناسب	1.76	.615	35.2	2	منخفضة جدا
33	مفهوم العمل كفريق واحد في المؤسسة واضح ومطبق	1.72	.552	34.4	2	منخفضة جدا
34	تعقد الوزارة اجتماعات بين الموظفين والمدراء لمعرفة الفجوات والخلل في المخرجات والعمل على علاجها	1.97	.696	39.4	2	منخفضة
35	يوجد مؤشرات قياس محددة ومناسبة لقياس الأداء المؤسسي	1.76	.615	35.2	2	منخفضة جدا
36	تعمل الوزارة على إثراء الوظائف وتوسيع المهام لتمكن العاملين من تطوير مهارات جديدة	1.70	.571	34.0	2	منخفضة جدا
المجموع الكلي	1.76	0.596	35.32

ويتضح من الجدول رقم 3)) أن المتوسطات الحسابية لإجابات العينة المتعلقة بالأداء المؤسسي تراوحت بين (1.70- 1.97). بمعنى أن هذه الاجابات أعطت موافقة على جميع الفقرات بدرجة منخفضة جدا ومنخفضة، ويشير المجموع الكلي لمتوسطات الفقرات الذي بلغ (1.76) إلى أن الأهمية النسبية لهذا البعد جاءت منخفضة جدا، وتراوحت الانحرافات المعيارية بين (0.523-.696) مما يعكس عدم وجود تشتت بل تجانس بين إجابات عينة الدراسة على فقرات هذا المتغير.

الجدول رقم (4): مقارنة المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية والأهمية النسبية لمتغيرات الدراسة

البعد	الوسط الحسابي	الانحراف المعياري	النسبة	المرتبة	مستوى الأهمية النسبية
الرضا الوظيفي	2.72	1.147	54.49	2	متوسط
الاحباط الاداري	3.82	1.108	76.40	1	مرتفع
الأداء المؤسسي	1.76	596.	35.32	3	منخفض

 تشير نتائج الجدول رقم (4) إلى أن مستوى مقياس الرضا الوظيفي من حيث الأهمية النسبية جاء متوسطا وأقرب إلى درجة الانخفاض، إذ بلغ الوسط الحسابي (2.72) وبانحراف معياري (1.147)، وبنسبة (4.495) %. أما الاحباط الاداري فجاء في المرتبة الأولى وبمتوسط حسابي قدره (3.82) وبانحراف معياري قدره (1.108) وبنسبة (40.76) %، وبأهمية نسبية مرتفعة. اما الأداء المؤسسي من حيث الأهمية النسبية فجاءت منخفضة جدا وبمتوسط حسابي قدره (1.76) وبانحراف معياري قدره (.596). مما يدل على أن تأثير الرضا الوظيفي في الأداء المؤسسي جاء متوسطا وأقرب الى الانخفاض، وتأثير الاحباط الاداري في الأداء المؤسسي مرتفع جدا، وبالتالي يعاني موظفو الوزارات من درجة أعلى من عدم الرضا الوظيفي وصلت الى درجة الاحباط وتؤثر سلبيا في الأداء المؤسسي.

الإرتباط بين المتغيرات:

جدول رقم (5): مصفوفة ارتباط(Pearson) للمتغيرت المستقلة والتابع

الأداء المؤسسي	الإحباط الاداري	الرضا الوظيفي	المتغيرات
.087	.565	1	الرضا الوظيفي
.103	1	.565	الإحباط الاداري
1	.103	.087	الأداء المؤسسي
** الارتباط ذو دلالة على مستوى 0.01

  وبالنظر إلى ما ظهر في الجدول رقم (5) تبين أن أعلى ارتباط بين المتغيرات هو (0.56)، وبالتالي فإن جميع قيم معامل الارتباط بين المتغيرات الأخرى كانت أقل من ذلك. وهذا يدل على عدم وجود ظاهرة الارتباط الخطي العالي بين المتغيرات، حيث أن جميع قيم الارتباط كانت أقل من (0.80)، بمعنى أنه لا وجود لارتباط عالي بين المتغيرات المستقلة والتابعة، وهذا يعني أن العينة تخلو من مشكلة الارتباط الخطي المتعدد العالي.[20]

للإجابة على السؤال الأول: جدول رقم (6): نتائج اختبار أثر المتغير (الرضا الوظيفي) في الأداء المنظمي

المعاملات  Coefficients	تحليل التباين ANOVA	المتغير  التابع   مؤشر الأداء  المنظمي
Sig. t	T	Beta	الخطا المعياري	B	المتغير المستقل الثابت الرضا   الوظيفي	Sig. F	F	Df
.020	2.344	.213	.034	0.100	.000	12.618	1

وبالنظر إلى النتائج في الجدول ومن خلال تحليل التباين، تبين أن قيمة (F = 12.618) عند مستوى دلالة (Sig= 0.000)، مما يؤكد معنوية الانحدار وأن قيمة t دالة احصائيا عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤، وعند درجة حرية تساوي واحد، مما يشير إلى وجود علاقة ذات دلالة احصائية للرضا الوظيفي في الأداء المؤسسي للوزارات الحكومية في الضفة الغربية.

كما تبين أن قيمة بيتا بلغت (β = 0.213)، وأن قيمة (t = 2.344)، عند مستوى دلالة (Sig= 0.000) وهذا يؤكد معنوية المعامل عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤. وبناء على هذه المعطيات: تُرفض الفرضية الصفرية الرئيسية الأولى، وتُقبل الفرضية البديلة التي تنص على أنه: ” يوجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05≥α) للرضا الوظيفي في الأداء المؤسسي في الوزارات الحكومية الفلسطينية في الضفة الغربية “.

للإجابة على السؤال الثاني لفحص العلاقة بين الاحباط الوظيفي والأداء المؤسسي:

جدول رقم (7): نتائج اختبار أثر المتغير (الاحباط الاداري) في الأداء المنظمي

المعاملات  Coefficients	تحليل التباين  ANOVA	المتغير  التابع: مؤشر الأداء المنظمي
Sig.t	T	Beta	الخطا المعياري	B	المتغير المستقل الثابت الإحباط الوظيفي	Sig. F	F	Df
.015	2.455	.223	.044	.108	.000	40.809	1

وبالنظرإلى النتائج، ومن خلال تحليل التباين، تبين أن قيمة (F = 40.809)، عند مستوى دلالة (Sig= 0.000)، مما يؤكد معنوية الانحدار، وأن قيمة t دالة احصائيا عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤، وعند درجة حرية تساوي واحد، مما يشير إلى وجود علاقة قوية وذات دلالة احصائية للاحباط الوظيفي في الأداء المؤسسي للوزارات الحكومية في الضفة الغربية. كما تبين أن قيمة بيتا بلغت (β = 0.223)، وأن قيمة (t = 2.455)، عند مستوى دلالة (Sig= 0.000) وهذا يؤكد معنوية المعامل عند مستوى معنوية 0.05) (α ≤. وبناء على هذه المعطيات: تُرفض الفرضية الصفرية الرئيسية الأولى، وتُقبل الفرضية البديلة التي تنص على أنه: ” يوجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05≥α) للاحباط الوظيفي في الأداء المؤسسي في الوزارات الحكومية الفلسطينية في الضفة الغربية “.

3- وللإجابة على السؤال الثالث: جدول رقم (8): نتائج اختبار فرضيات الفروق للتساؤل الثالث

الفرضية	المتغير	موضع الفروق	النتيجة
الأولى	الجنس	——	قبول الفرضية
الثانية	العمر	——	قبول الفرضية
الثالثة	سنوات الخبرة	——-	قبول الفرضية
الرابعة	المسمى الوظيفي	مدير دائرة	رفض الفرضية

4- وللإجابة على السؤال الرابع: جدول رقم (9): نتائج اختبار فرضيات الفروق للتساؤل الرابع

الفرضية	المتغير	موضع الفروق	النتيجة
الأولى	الجنس	——	قبول الفرضية
الثانية	العمر	40-49 و 50 فما فوق	رفض الفرضية
الثالثة	سنوات الخبرة	——-	قبول الفرضية
الرابعة	المسمى الوظيفي	مدير دائرة	رفض الفرضية

الفصل الخامس

النتائج والتوصيات

نتائج الدراسة:

• وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين الرضا الوظيفي والأداء المؤسسي للوزارات الحكومية في الضفة الغربية، وأن العلاقة بين الرضا الوظيفي والأداء المنظمي علاقة طردية، في حين أن العلاقة بين الاحباط الاداري والأداء المنظمي علاقة عكسية، وأن مستوى مقياس الرضا الوظيفي من حيث الأهمية النسبية جاء متوسطا واقرب إلى درجة الانخفاض، إذ بلغ الوسط الحسابي (2.72) وبانحراف معياري قدره (1.147)، أما الاحباط الاداري فجاء في المرتبة الأولى وبمتوسط حسابي قدره (3.82) وبانحراف معياري قدره (1.108) وبأهمية نسبية مرتفعة، اما الأداء المؤسسي من حيث الأهمية النسبية فجاءت منخفضة جدا وبمتوسط حسابي قدره (1.76) وبانحراف معياري قدره (.596). مما يدل على أن تأثير الرضا الوظيفي في الأداء المؤسسي جاء متوسطا وأقرب الى الانخفاض، وتأثير الاحباط الاداري في الأداء المؤسسي جاء مرتفعا جدا، وبالتالي يعاني موظفو الوزارات من درجة أعلى من عدم الرضا الوظيفي وصلت الى درجة الاحباط وتؤثر سلبا في الأداء المؤسسي.
• توجد فروق ذات دلالة إحصائية في آراء عينة الدراسة تجاه الرضا الوظيفي في الوزارات الحكومية الفلسطينية في الضفة الغربية، تعزى للجنس والعمر وسنوات الخدمة، بينما توجد فروق ذات دلالة إحصائية في آراء عينة الدراسة تجاه الرضا الوظيفي في الوزارات الحكومية الفلسطينية في الضفة الغربية، تعزى للمسمى الوظيفي.
• لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في آراء عينة الدراسة تجاه الاحباط الاداري في الوزارات الحكومية الفلسطينية في الضفة الغربية، تعزى للجنس وسنوات الخدمة، بينما توجد فروق ذات دلالة إحصائية في آراء عينة الدراسة تجاه الاحباط الاداري في الوزارات الحكومية الفلسطينية، تعزى للعمر والمسمى الوظيفي.

التوصيات:

• إن وجود إرادة سياسية جادة لمكافحة الفساد أو الحد منه، ووجود حوكمة فعالة، تؤديان إلى التوصل لمرحلة متقدمة في تحسين الأداء المؤسسي.
• ضرورة تطبيق العدالة التنظيمية بكافة أشكالها للقضاء على الشعور بالإحباط الإداري.
• Ø      لا بد من تطبيق إجراءات سليمة للرقابة والمساءلة تكون واضحة لمختلف المستويات الإدارية وإغلاق أي منافذ لاختراق القوانين والأنظمة والإجراءات.
• Ø      عدم فتح ثغرات لذوي النفوس المريضة لتحقيق مكاسب خاصة لهم.
• منع استيلاء المسؤول على مجهود موظفيه أمام الادارة العليا
• المحافظة على بيئة تنظيمية تسمح بالإبداع الوظيفي والذي يعتبر الخطوة الثانية بعد أخذ المبادرة لتحقيق الابتكارات
• العمل على تمكين الموظفين بزيادة الاستقلالية الممنوحة لهم، واعطائهم السلطة الكافية وتحديد مسؤولياتهم بشكل واضح.
• التركيز على برامج التنمية الادارية والأخذ بالأساليب الادارية الحديثة.
• ربط الحوافز بأهداف ومتطلبات العاملين والإدارة على حد سواء، مع توخي العدالة في منح الحوافز وتجنب الواسطة والمحسوبية والعلاقات الشخصية في إقرارها.
• بناء التعامل بين المنظمة والعاملين بها، على أساس من الثقة والاحترام المتبادل والتعاون والمساواة، وتجنب أسلوب التهديد والوعيد الذي يهدم الثقة بينهما.
• إجراء دراسة مستقبلية موسعة وبالشراكة مع هيئة مكافحة الفساد لجميع الوزارات والتركيز على فئة الموظفين.                   

قائمة المراجع

أولا: المراجع العربية:

• حسنين، أحمد جابر، (2014)،”الاحباط الاداري: الأسباب والعلاج”، ط2، المجموعة العربية للتدريب والنشر، القاهرة، ص18-21.
• حويحي، مروان أحمد، (2008)، ” أثر العوامل المسببة للرضا الوظيفي على رغبة العاملين في الاستمرار بالعمل ” رسالة ماجستير غير منشورة. الجامعة الإسلامية / غزة.
• الخالدي، ابراهيم بدر شهاب، (2011) ” معجم الإدارة ” دار أسامة للنشر والتوزيع، عمان – الأردن.
• خليل، جواد وشرير، عزيزة، (2007)، “الرضا الوظيفي وعلاقته ببعض المتغيرات الديمغرافية لدى المعلمين”, مجلة الجامعة الإسلامية، العدد الأول.
• الزعبي، عماد حمدي (2013) “ أثر الحوافز على الرضا الوظيفي لدى العاملين في شركة أورنج / البيع الميداني “، رسالة ماجستير غير منشورة. جامعةالعلوم الإسلامية العالمية – عمان.
• الصرايرة، أكثم (2005). مظاهر الاحباط الوظيفي وأثرها في الاغتراب التنظيمي“دراسة ميدانية في المنظمات الصحية العامة في المملكة الأردنية الهاشمية”، دراسات، العلوم الادارية، جامعة جرش، 32 (2)، 139-165.
• العزاوي، سامي فياض، (1992)، “الاحباط الوظيفي وأثره في كفاءة الأداء: دراسة على عينة من منشآت القطاع الصناعي”، رسالة ماجستير إدارة الأعمال، الجامعة المستنصرية، غ، م.، ص8.
• الغمري، ابراهيم (1979)،” الأفراد والسلوك التنظيمي”، دار الجامعات المصرية، الاسكندرية، ص 237
• الفارس، سليمان، (2011)، ” أثر سياسات التحفيز في الولاء التنظيمي بالمؤسسات العامة: مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والقانونية، مجلد (27) عدد (1).
• الفايدي، سالم، (2008)، “فرق العمل وعلاقتها بأداء العاملين في الأجهزة الأمنية”، أطروحة دكتوراه، جامعة نايف العربية للعلوم الأمنية، كلية الدراسات العليا، قسم العلوم الإدارية، الرياض.

. 2. References

• Andrew, J. (1990). Dubrin Foundation of Organization Behavior: An Applied Perspective: 164.
• Daft, Richard L, (2000), “Management” 5^th ed., New York, The Dryden press.
• Davis, Kith, (1981), “Human Behavior at Work in Organization”, New York, McGraw – Hill Co.
• Korman, A.K. (1971), “Industrial Organizational Psychology”, Engleood Cliffs: Prentice Hall: 165.
• Sekaran, U. (2008) Research Methods for Business: A skill building approach. New York: John Wily and Sons.
• Wang, G. (2012), “The Influence of Internal Service Quality on

Employee Job Satisfaction at Taiwan Listed International Tourist Hotels: Using Organisational Culture as the Moderator”, World Transactions, On Engineering and Technology Education, Vol.10, No. 3, pp 174A 183.

ثالثا: المواقع الالكترونية:

• https://hrdiscussion.com/hr49325.html. Retrieved 15.10.2020.     

---

[1] Davis, Kith, Human Behavior at Work in Organization, New York, McGraw – Hill Co. 1981

[2] الزعبي، عماد حمدي، أثر الحوافز على الرضا الوظيفي لدى العاملين في شركة أورنج / البيع الميداني، رسالة ماجستير غير منشورة، عمان:جامعةالعلوم الإسلامية العالمية، 2013، ص8.

[3] الخالدي، ابراهيم بدر شهاب، معجم الإدارة، عمان: دار أسامة للنشر والتوزيع، 2011، ص21.

[4] Wang, G., The Influence of Internal Service Quality onEmployee Job Satisfaction at Taiwan Listed International Tourist Hotels:Using Organisational Culture as the Moderator, World Transactions, On Engineering and Technology Education, Vol.10, No. 3, 2012, p. 176.

[5] Wang, G., The Influence of Internal Service Quality onEmployee Job Satisfaction at Taiwan Listed International Tourist Hotels:Using Organisational Culture as the Moderator, World Transactions, On Engineering and Technology Education, previous source, p. 177

[6] الزعبي، عماد حمدي، أثر الحوافز على الرضا الوظيفي لدى العاملين في شركة أورنج / البيع الميداني، رسالة ماجستير غير منشورة. عمان: جامعةالعلوم الإسلامية العالمية، عمان، 2013.

[7] خليل، جواد وشرير، عزيزة، الرضا الوظيفي وعلاقته ببعض المتغيرات الديمغرافية لدى المعلمين، مجلة الجامعة الإسلامية، العدد الأول، 2007

[8] خليل، جواد وشرير، عزيزة، الرضا الوظيفي وعلاقته ببعض المتغيرات الديمغرافية لدى المعلمين، مصدر سابق.

[9] حسنين، أحمد جابر،الاحباط الاداري: الأسباب والعلاج، ط2، القاهرة: المجموعة العربية للتدريب والنشر، 2014، ص18-21.

[10] العزاوي، سامي فياض،الاحباط الوظيفي وأثره في كفاءة الأداء: دراسة على عينة من منشآت القطاع الصناعي، رسالة ماجستير إدارة الأعمال، الجامعة المستنصرية، غ، م.، 1992، ص8.

[11] Andrew, J., Dubrin Foundation of Organization Behavior: An Applied Perspective, 1990, p. 164.

[12] Korman, A.K., Industrial Organizational Psychology, Engleood Cliffs: Prentice Hall, 1971, p. 165.

[13] حسنين، أحمد جابر، الاحباط الاداري: الأسباب والعلاج، مصدر سابق، ص18-21.

[14] الغمري، إبراهيم، الأفراد والسلوك التنظيمي، دار الجامعات المصرية، الاسكندرية،1979، ص 237

[15] الصرايرة، أكثم. مظاهر الاحباط الوظيفي وأثرها في الاغتراب التنظيمي“دراسة ميدانية في المنظمات الصحية العامة في المملكة الأردنية الهاشمية”، دراسات، العلوم الادارية، جامعة جرش، 32 (2)، 2005، ص 139-165.

[16] Daft, Richard L, Management 5^th ed., New York, The Dryden press, 2000, p. 9.

[17] الفايدي، سالم، فرق العمل وعلاقتها بأداء العاملين في الأجهزة الأمنية، أطروحة دكتوراه، جامعة نايف العربية للعلوم الأمنية، كلية الدراسات العليا، قسم العلوم الإدارية، الرياض،2008، ص 59.

[18] الفايدي، سالم، المرجع السابق، ص 65.

[19] https://hrdiscussion.com/hr49325.html. Retrieved 15.10.2020.

[20] Sekaran, U.  Research Methods for Business: A skill building approach. New York: John Wily and Son, 2008, p. 239.